97-3c-2-vtigerCRM.pdf

id: 7eb15a3ec094479098fe4cf5701513a9
mime: application/pdf
filename: 
created_time: 2025-11-28T16:57:31.481Z
updated_time: 2025-11-30T13:03:16.387Z
user_created_time: 2025-11-28T16:57:31.481Z
user_updated_time: 2025-11-30T13:03:16.387Z
file_extension: pdf
encryption_cipher_text: 
encryption_applied: 0
encryption_blob_encrypted: 0
size: 3762684
is_shared: 0
share_id: 
master_key_id: 
user_data: 
blob_updated_time: 1764349051481
ocr_text: vtiger CRM 顧客關係管理系統\n\n使用手冊\n\n學校：東吳大學\n\n學系：企業管理學系\n\n製作年度：98 年\n\n指導教授：尚榮安\n\n製作班級：企三 C\n\n製作組別：第二組\n\n組長： 95153323\n \n林昭彣\n \nwen5409@hotmail.com\n\n組員： 95153301\n \n周佑珊\n \naa10320806@hotmail.com\n\n95153332\n \n劉盈君\n \nvv.615@hotmail.com\n\n95153349\n \n何雅柔\n \nsuya07721@hotmail.com\n\n92116106\n \n羅康云\n \nroma1023@hotmail.com\n目錄\n\n壹、前言\n\n一、研究動機…………………………………………………………………………….………P.03\n\n二、研究目的…………………………………………………………………………….………P.04\n\n貳、CRM 簡介\n………………………………………………………………………….………P.05\n\n參、Vtiger CRM 簡介\n……………………………………………………………..………P.07\n\n肆、安裝流程\n\n一、XAMPP 安裝流程……………………………………………………………….………P.08\n\n二、Vtiger CRM 安裝流程…………………………………………………………………P.10\n\n伍、系統設定\n\n一、使用者管理…………………………………………………………………………………P.14\n\n二、客製化…………………………………………………………………………..……………P.20\n\n三、溝通樣版……………………………………………………………………….……………P.21\n\n四、其他設定……………………………………………………………………….……………P.22\n\n陸、功能介紹與案例說明\n\n一、Vtiger CRM 整體功能流程……………………………………………..……………P.23\n\n二、我的首頁……………………………………………………………………….……………P.24\n\n三、行銷活動……………………………………………………………………….……………P.29\n\n四、業務活動……………………………………………………………………….……………P.35\n\n五、客服支援……………………………………………………………………….……………P.43\n\n六、統計報表……………………………………………………………………….……………P.48\n\n七、庫存管理……………………………………………………………………….……………P.55\n\n柒、各功能優缺點\n \n……………………………………………………………….….………P.65\n\n捌、結論與建議\n………………………………………………………………………...………P.68\n\n玖、參考資料\n…………………………………………………………………………….………P.70\n\n拾、附錄\n…………………………………………………………………………………….………P.71\n\n2\n壹、前言\n\n一、研究動機\n\n本研究的動機是因全球產業環境的競爭非常激烈，且最近又受到金融海嘯的\n衝擊，導致全球經濟不景氣，企業面臨很大的危機，所以本組希望能夠透過研究\nVtiger CRM 系統，以了解企業如何將此系統應用於顧客關係管理上，並探討企業\n與顧客彼此間的互動關係，及其為企業所帶來的效益與利潤，使企業能夠永續經\n營。\n\n現今社會因網際網路發達、科技資訊瞬息萬變，使得企業之間的競爭日益全\n球化與白熱化，改變了企業內部、通路、供應商與顧客之間的關係。此外，企業\n與顧客之間的關係，也成為組織在創造利潤極大化上的關鍵因素，因此顧客關係\n管理在今日競爭激烈的全球市場甚具重要性。\n\n近年來，企業開始重視與顧客之間關係的經營規劃，並希望能夠利用資訊科\n技系統來強化與客戶之間的關係以鞏固老顧客、招攬新顧客及提高顧客的利潤貢\n獻度，並且利用所蒐集、儲存，及經由統計所得的相關顧客資料，加以分析，來\n提高對顧客的認識，並從中了解各顧客的個別需求、愛好等等，以提供其客製化\n的服務，來增加顧客的滿意度與忠誠度，減少商機的流失，進而提昇企業的營運\n績效，使企業能夠獲得更大的收益。\n\n此外，就管理者而言，企業可以透過顧客關係管理系統，來協助企業網站達\n成客戶辨識、關係建立，並能強化顧客服務，使企業能夠更方便且有系統地管理\n所有的顧客資訊，並建立顧客管理資料庫，以輔助高階管理者做最終決策。因此\n顧客關係管理系統的導入，不僅可使企業比競爭對手更具差異化，成為企業的主\n要競爭優勢，也變成了當今各大企業刻不容緩的重要任務。\n\n3\n二、研究目的\n\n現今企業發展迅速，競爭度提高，光是製造出好的商品並不足夠，更要了解\n顧客的需求、喜好。因此企業從過去的「商品」導向轉變成「顧客」導向，以顧\n客的喜好做為商品的必備要件。而要了解顧客的喜好可以從顧客的購買商品中推\n論出這些商品的通則，進而提供最完善的顧客服務。而客戶關係管理 (CRM,\nCustomer Relationship Management) 系統主要用來協助企業建立與客戶之間業務\n往來的互動資訊，讓企業之間不僅是要在產品的品質、價格上的競爭，更提升為\n對顧客服務的競爭，因此 CRM 系統的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收\n入、尋找擴展業務所需的新的市場和管道以及提高顧客的價值、滿意度和忠實\n度，進而提升企業利益。\n\nCRM 系統主要針對中小型企業使用，有相當完整的業務流程。包括了顧客\n管理、銷售過程管理以及訂單管理系統等，包含了顧客在購買前的行銷到購買後\n的保固等活動，使所有訂單、銷售資料都能ㄧ目瞭然，讓業務人員隨時掌控業務\n狀況。並且讓員工可以掌握顧客所需資訊，透過顧客客群分析，找出顧客可能的\n消費行為，再針對不同客群區隔規劃相關行銷活動，並結合了行銷、服務及銷售\n人員對顧客的資訊做有效的管理便能有效提昇銷售率，且提升企業的服務品質，\n留住顧有的顧客，開發潛在顧客以創造更高的顧客價值。\n\n而研究 CRM 系統，是為了瞭解系統流程及各個功能的設定，幫助使用者更\n熟悉此系統，在事務的運用上更為便利，明白所有功能的用途及目的，整合所有\n資訊幫助使用者從顧客關係的管理上，增進公司銷售額。\n\n4\n貳、CRM 簡介\n\n一、顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)\n\n指透過資訊科技，針對銷售、行銷、顧客服務與支援等部份來改善企業流程、\n整合企業資訊，賦予企業更完善的客戶交流能力。通常包含顧客的基本資料、互\n動歷史記錄集合成的客戶群資料庫，再從大量資料中擷取出有意義的資訊整理分\n析，並授權給企業相關人員，如前線銷售人員、市場分析者，藉 CRM 系統來建\n立、維持、強化顧客關係，以提昇顧客滿意度及顧客忠誠度為目標，為企業創造\n更多利潤。\n\nERP 系統作為管理企業的後台(Back Office)，幫助企業內部商業流程自動化，\n提高生產效率。而 CRM 系統是管理企業前台(Front Office)的軟體，將客戶當作企\n業運作的核心，蒐集、跟蹤、分析客戶的資訊，幫助企業充分利用其客戶關係資\n源。\n\n5\n\nCRM\n \n架構圖\n\n潛在客戶\n \n正式客戶\n\n顧客互動管道\n\n市場行銷\n \n銷售業務\n \n客戶服務\n\n整合顧客資料\n \n庫存管理\n\n日程表與事件管理\n\n統計報表\n二、CRM 系統範疇\n\nCRM 系統依其應用功能不同定義為三大類，對應企業和顧客互動運作中的\n「前端溝通」\n、\n「核心運作」\n、和「後端分析」等三段作業。\n\n1. 前端溝通（Communicational CRM）\n：企業運用資訊科技，透過各種接觸方式\n與溝通管道，改善顧客與企業之間的互動。如：電子郵件、網路下單。\n\n2. 核心運作（Operational CRM）\n：幫助企業整合前、後台所有商業流程，如：\n提供訂單承諾、訂單追蹤，或是行銷、銷售等管理功能。\n\n3. 後端分析（Analytic CRM）\n：透過前端溝通、核心運作所獲得的資料加以分\n析，進一步了解顧客的消費習慣、購買行為、偏好、趨勢等等，可作為判\n斷企業決策的依據。如：OLAP(線上分析工具)、EIS（經營資訊系統）\n。\n\n三、CRM 的主要目的\n\n1. 提升顧客滿意度、忠誠度，降低顧客流失率。\n\n2. 深化顧客關係，拉長與顧客來往的時間，交叉銷售的機會增加，創造更高\n的顧客價值。\n\n3. 透過流程與技術的整合，降低行銷、銷售以及開發新客戶的成本。\n\n4. 提昇服務品質與經營績效，增加企業獲利。\n\n四、CRM 系統效益：\n\n1. 降低開發新客戶的成本。\n\n2. 降低行銷及銷售成本。\n\n3. 創造更高的顧客價值。\n\n4. 提高顧客保留率及其對公司的忠誠度。\n\n5. 提昇服務品質與經營績效。\n\n6. 有效的紀錄顧客資訊並能快速的查閱更新。\n\n7. 沒有員工移交工作時的困擾，新進員工只要進入系統，顧客資料將一目瞭\n然。不會有資料斷層的現象。\n\n8. 有助於主管了解目前員工的工作狀況及工作紀錄。\n\n6\n參、Vtiger CRM 簡介：\n\n一、\n \nVtiger CRM 是一套 100% 開放原始碼的客戶關係系統。\n（表示使用者可以根\n據個別化的需求開發建立新的功能與方案）\n\n二、\n \n使用目的：透過建立、分析客戶及業務的資訊，達到有效之顧客管理。\n\n三、\n \nVtiger CRM 能夠做到建檔、運用、分析、分享之功能，概要如下：\n\n1. 建立詳細客戶資料\n\n2. 與顧客聯繫\n\n3. 分析客戶與銷售資訊\n\n4. 掌握公司與顧客之業務往來資訊\n\n5. 建立自動化與標準化之業務流程\n\n四、主要內容有行銷管理、銷售管理、存貨管理等三大類：\n\n活動專案\n \n客戶交易記錄\n \n聯絡人建檔\n \nE-mail\n\n潛在機會\n \n行事曆\n \n備忘錄\n \n銷售機會\n\n採購單\n \n報價單\n \n銷售訂單\n \n發貨單\n\n產品資料與價目表\n \n供應商檔案\n\n7\n肆、安裝流程\n\n一、XAMPP 安裝流程\n\n首先建立一 PHP 執行環境的網頁伺服器（本組選用 XAMPP）\n\n至官網下載 XAMPP，解壓縮後點選 installer 檔案，開始進行安裝\n\n選擇安裝語言，點選下一步，選取欲安裝的目的資料夾，點選安裝\n\n等待安裝完成後，點選「完成」\n\n安裝過程中請耐心等待，讓它自己跑完吧！\n\n確認安裝 Apache、MySQL、FileZilla FTP 服務；Windows 服務項目；設定為自動\n啟動服務；啟動伺服器；啟動 XAMPP 的控制台\n\nApache、MySQL、FileZilla FTP 已啟動\n\n8\n出現這樣的畫面時，表示 Apache、MySQL、FileZilla FTP 已啟動\n\n檢查Apache Server是否已安裝完成：開啟網頁瀏覽器，在網址中輸入\n\nhttp://localhost/\n，將會出現XAMPP之官網首頁，請選擇語言\n\n在網頁左排 Tools 下方選 phpMyAdmin，測試 MySQL 是否安裝成功\n\n當出現這樣的畫面時，表示你已經安裝成功囉！\n\n9\nXAMPP 安裝成功！\n\n二、vtigerCRM 安裝流程\n\n新增資料夾\n\n下載 VtigerCRM 5.0.1，並將下載後的 VtigerCRM 放入該資料夾\n\n點選下載後的 VtigerCRM 按滑鼠右鍵，點選解壓\n縮至此，並等待解壓縮完成\n\n將解壓縮後的 VtigerCRM 資料夾複製到\n\nXAMPP 內的 htdocs 資料夾內\n\n啟動Internet Explorer瀏覽器，輸入網址\nhttp://localhost/vtigercrm\n\n10\n進入 VtigerCRM 的網頁，點選 start(開始安裝)\n\n進入安裝確認頁（安裝前請確認是否有錯誤）\n，點選 next(下一步)\n\n輸入資料庫使用者名稱(root)，不設密碼\n\n點選 Create Database（建立資料庫）\n\n輸入管理者名稱(root)，不設密碼\n\n其他選項採用預設\n\n11\n輸入貨幣名稱(Dollar)、貨幣符號($)、貨幣代碼(USD)，點選下一步\n\n進入「確認安裝頁面」\n，點選下一步\n\n進入「等待安裝完成」畫面\n\n點選 finish(安裝完成)\n\n輸入密碼(admin)，點選 Sign in(登入)\n\n已安裝完成\n\n12\n13\n伍、系統設定\n\n一、使用者管理\n\n1. 使用者\n\n此部分為管理 VtigerCRM 系統的使用者，最初的系統管理使用者為公司內的\nCEO，若需新增其他管理使用者，如副總裁、銷售人員，便可在此建立、編輯新\n使用者的資料與登入密碼，並可在新使用者的首頁上設定欲顯示或限制的資訊，\n如即將到來或未完成的活動、主要的銷售訂單、主要的潛在客戶、主要的採購訂\n單等等，可依公司內部層級的需求而更改。另外，Standarduser 為一般使用者，\n\n14\n可以登入 VtigerCRM 系統查看資訊，但是沒權利修改編輯內部資料。\n\n2. 角色\n\n設定公司內部角色的階層關係，並指定使用者的角色，可編輯、增加、移動\n角色，由此可擬出公司組織架構的樹狀圖，並可進一步設定相關聯的權限設定\n檔、相關聯的使用者。\n\n3. 權限設定檔\n\n此部分為設定使用模組權限及模組可見欄位。依需求可自訂權限設定檔，給予使\n用者編輯、查看、刪除各模組(如統計圖表、聯絡人、銷售訂單)的使用權限，並可設\n定欲顯示的欄位，以及匯入、匯出之權限。透過權限設定檔，可讓個別不同角色所操\n\n15\n作之模組有所區別和限制。\n\n4. 群組\n\n(1) 說明：亦即設定工作團隊，可以將不同的成員歸在同一個團隊中。\n\n(2) 內容：可建立群組，包含群組名稱與描述，並可將不同類型的成員加入到這\n\n個群組裡。\n\n(3) 成員來源：\n\nz\n \n其他的群組（例如 Team Selling）\n\nz\n \n角色（例如 CEO）\n\nz\n \n角色與部屬（例如銷售經理與部屬）\n\nz\n \n使用者（例如 standarduser）\n\n可直接透過畫面選單中的箭頭來新增或移除，但無法直接建立新成員。\n\n(4) 群組功能之使用：\n\n16\nz\n \n指派工作：在指派工作的時候，可以將工作指派給負責的人（使用者）或是\n團隊（群組）\n，如果要指派給一個團隊的時候，須要先到這裡來設定群組，這\n樣當工作指派時，下拉式選單才會出現這個群組的選項。\n\nz\n \n權限設定：可以用群組功能，將同樣權限的人或團隊歸在同一個群組，之後\n在設定權限的時候就可以點選這個群組即可，不用再一一設定。\n\n5. 模組資料分享規則設定\n\n(1) 使用者管理：模組資料分享規則設定\n\n(2) 說明：決定使用者是否能讀取或修改公司的各項資料，其中包含潛在機會、\n\n客戶與聯絡人、潛在客戶、行事曆、問題追蹤單、報價、採購訂單、銷售訂\n\n單、發票、行銷活動。\n\n(3) 內容：\n\nz\n \n全域分享規則：意即「所有使用者的基本規則」\n。\n\n¾\n \n點選「更改權限」即可任意更改為隱私或是可閱讀。\n\n¾\n \n「行事曆」被系統強制設定為「隱私」\n，表示其他使用者無法閱讀。\n\nz\n \n自訂分享規則：可自訂各類使用者在各項資料之使用權限。\n\n17\n¾\n \n表示 Team Selling 這個群組的客戶與聯絡人資料，可以被 CEO 所讀取\n\n與編輯。\n\n6. 模組欄位使用設定\n\nz\n \n說明：設定非 admin（非管理者）登入後可以閱讀的各項資料之欄位細項。\n\n¾\n \n可以選擇各種類別的資料，例如聯絡人、產品、銷售訂單…等。\n\n¾\n \n當客戶中的電話打 X 時，表示非管理者登入後將看不到客戶的電話欄位。\n\n7. 歷史紀錄\n\n18\n可藉由啟動歷史追蹤列出目前使用者的歷史紀錄，了解使用者登入的時間、\n曾經執行過的動作(如設定權限)。透過此功能設定，系統管理者可知道所有使用\n者的操作情況，使得管理上更為明瞭。\n\n8. 使用者歷史紀錄\n\nz\n \n說明：可以選擇某一使用者，檢視其登入與登出系統的時間。\n\n19\n二、客製化\n\n1.\n \n自訂欄位：是用來管理使用者自訂的欄位，使用者可以自訂符合其需求的客\n製化欄位。\n\n2.\n \n下拉式欄位編輯器：用來管理各模組下拉式清單的值，使用者可以自訂想要\n增減下拉式清單的選項，以符合公司的需求。步驟如下：\n\n(1)一開始管理者先選取希望增減下拉式欄位的模組，本組以客戶為例。\n\n(2)在潛在機會中的類型選取「編輯」以增減其下拉式清單，原本系統內建的類型\n可分為既有業務和新的業務，系統管理者可以輸入「其他」或是想要增減的\n\n20\n類型，之後選取「儲存」\n。\n\n(3)當系統管理者增加下拉式欄位後，未來在潛在機會資訊中，類型的下拉式清單\n中就會增加「其他」的選項，可供使用者選取。\n\n三、溝通樣板\n\n1.\n \n電子郵件樣版\n\nThanks Note\n \nTarget Crossed!\n \nFollow Up\n\nAddress Change\n \nAccept Order\n \nGoods received\nacknowledgement\n\nAcceptance Proposal\n \nPending Invoices\n \nAnnouncement for Release\n\n包括對感謝函、地址改變的郵件範本，讓公司可以依照不同情況根據郵件的\n範本做調整，再快速地寄發給顧客。\n\n2.\n \n郵件合併樣版\n\n將潛在客戶、聯絡人等作分類，建立樣本的檔案並做檔案的描述，可方便公\n\n21\n司做郵件的管理。\n\n3.\n \n通知列表\n\n延遲任務通知\n \n大的交易通知\n\n未決定之記事籤通知\n \n當有太多的記事籤時，執行通知\n\n支援開始通知\n \n支援結束通知\n\n事件提醒通知\n\n對公司包括了業務延遲任務、大的交易、記事籤、支援、事件提醒的通知，\n能夠提醒相關人員對業務事務的進度，及幫助相關人員對事物的控管，在任務延\n遲 24 小時時，執行通知。\n\n4.\n \n庫存提醒通知\n\n建立發票時\n\n提醒產品庫存\n\n建立報價單時\n\n提醒產品庫存\n\n建立銷售訂單時\n\n提醒產品庫存\n\n倉庫中的產品庫存若低於報價單及銷售訂單中提到的數量時系統就會發出\n提醒通知就會發出給相關人員告知問題，幫助相關人員對於產品庫存的管控。\n\n四、其他設定\n\n公司資訊\n \n寄件伺服器\n、\n \n備份伺服器資訊\n\n模組擁有者\n \n貨幣管理\n \n稅金計算\n\n系統資訊\n \nProxy伺服器\n \n公告\n\n預設的模組檢視\n \n移轉精靈\n \n庫存管理的條款及條件\n\n可設定 CRM 模組的指派使用者並可進一步地詳細記錄使用者的名稱密碼職\n稱等基本資料及登入歷史紀錄等，以及對貨幣、系統、伺服器的細項管理。有利\n於公司作系統資料上的管理。\n\n22\n陸、功能介紹與案例說明\n\n一、Vtiger CRM 整體功能流程\n\n3\n\n資料統計與應用\n資料庫\n\nz\n \nVtiger CRM\n \n登入畫面\n \n固定不動的版面\n\n隨選項與功能而變動的版面\n\n23\n二、我的首頁\n\n（一）首頁：\n\n從首頁的畫面中，使用者可以選擇以下功能來處理客戶資料：\n\n功能\n \n內容\n\n萬年曆\n \n使用者透過此功能，能夠輕鬆地查詢當天的日期，也可以查詢其\n他重要的日期。\n\n世界時鐘\n \n使用者可以用此查詢其他地區、國家的標準時間，當使用者需要\n聯絡其他地區的聯絡人時，透過此查詢可以避免使用者在錯誤的\n時間打擾其聯絡人。\n\n計算機\n \n透過此功能，可以讓使用者在統計銷售量或是管理庫存數量……\n等統計資料上計算方便。\n\n在箭頭這裡拖\n曳，可以將\nwr\n認為\n重要的項目依序\n排放，工作更方便\n\n24\n線上交談\n \n使用者可以從使用者列表中選取在線上的其他使用者，與其進行\n溝通交談，是一種類似 MSN 和即時通的交談工具，使用上很方\n便，也可以為公司或使用者省下一筆電話費。\n\n最近瀏覽\n \n透過此功能，使用者可以迅速地找出最近瀏覽過的畫面，可以節\n省不少搜尋的時間。\n\n開啟所有\n功能連結\n\n只要按下開啟所有功能連結，就會出現所有 vtiger CRM 系統中所\n有的功能及其細項，方便使用者找尋其需要使用的功能項目。\n\n（二）行事曆：\n\n在行事曆中有三個主要的功能：\n\n功能\n \n內容\n\n電話事件（Call）\n \n提醒使用者記得應打的電話。\n\n會議事件（Meeting）\n \n紀錄使用者所有需要開會的時間表。\n\n代辦事項（To do）\n \n提醒使用者應該要去做完成的事。\n\n使用者可以透過建立新的事件，來安排電訪客戶或是會議……等，讓使用者\n能夠清楚地看到當天或最近的行程。建立新事件時，使用者可以設定事件的種\n類、名稱、對事件的描述、地點與時間等相關資訊，並可將此事件指派給單一使\n用者或是一個群組。此外，使用者也可以設定邀請的人員（選取的使用者會收到\n事件的電子郵件通知）、是否送出提醒、重複事件及相關於其他聯絡人等功能。\n透過行事曆的功能，可以提醒使用者不會忘記應做的事情。\n\n25\n（三）電子郵件：\n\nVtigerCRM 是透過 SquirrelMail [3] 來提供郵件處理功能，使用者可以在瀏覽\n郵件的同時將客戶的郵件與客戶資料產生關聯，主管也可以藉此將客戶的信件指\n派給下屬處理。\n\n26\n電子郵件資料夾可分為收件夾以及寄件備份：\n\n功能\n \n內容\n\n收件夾\n \n包含有效的電子郵件和我的電子郵件。\n\n寄件備份\n \n可將寄出的電子郵件分類為給所有電子郵件、給聯絡人、給客戶、\n給潛在客戶，或是給使用者。這些分類項目都是系統內建的，當\n系統收到郵件時，會自動將信件儲存於其分類項目中。此外，透\n過此分類功能，當使用者要搜尋過去所寄出的電子郵件時，就可\n以直接從該郵件所放置的類別中搜尋，可避免浪費時間。\n\n在電子郵件中，主要分為兩個部份：\n\n1.\n \n寫信：使用者可以從之前所建立的聯絡人、客戶、潛在客戶、使用者中選取\n該信件的收件者。此外，也可以從系統內建的電子郵件樣板中選取範本，或\n是公司在系統設定時所新增的範本來使用，並且可將該信件儲存起來當作備\n份，或是之後寄信的草稿。\n\n27\n2.\n \n設定：主要是用來設定使用者的郵件伺服器資訊，包含電子郵件 ID 以及收件\n伺服器。\n\n設定\n \n內容\n\n電子郵件 ID\n \n包含顯示名稱以及電子郵件的設定。\n\n收件伺服器\n \n使用者必須先設定電子郵件的伺服器位址、使用者名稱以及密\n碼。此外，也可以設定郵件協定、SSL 郵件、是否使用者認證方\n式、是否使用內置的寄信工具、自動重新整理的時間，以及每\n頁顯示的電子郵件。\n\n28\n三、行銷活動：\n\nz\n \n行銷活動之循環流程\n\n¾\n \n知識挖掘\n\n1.辨識信用良好、有正面價值的客戶，並投入最多的資源在「利潤貢獻度」\n\n2.將不同背景、需求的客戶區隔開來，依其個別需求作「一對一行銷」\n\n3.從現有的銷售情況、客戶反應做出預測，擬定不同的市場行銷策略\n\n¾\n \n市場行銷規劃\n\n1.溝通模式、促銷活動\n\n2.找出有效的行銷管道與吸引顧客上門的誘因\n\n¾\n \n顧客互動\n\n透過網路、電話、e-mail…等方式，交換雙方資訊，並透過彼此互動來發現\n問題，進而解決問題\n\n¾\n \n分析與修正\n\n1.何種產品或產品組合可以為公司帶來最大的的營收與利潤？\n\n2.通常什麼樣的客戶最容易流失？\n\n3.什麼樣的顧客是最忠實的顧客？他們通常什麼時候使用我們產品或服務？\n\n4.某一項產品的促銷活動為該產品帶來多少營收？\n\n5.如何用交叉行銷的特別促銷方式，吸引客戶？\n\n29\n（一\n）\n \n行銷活動：提供客戶行銷專案的規劃、執行，追蹤與報告後續結果，並\n評估專案預期績效與實際績效的達成度，以及投入成本之報酬。\n\n行銷活動資訊\n\n項目\n \n意義\n\n行銷活動狀態\n \n該專案目前處於何種狀態，例如：規劃中、啟動、不啟動、完成、取消\n\n指派對象\n \n該專案由哪位業務員或單位負責\n\n行銷活動種類\n \n該專案採用何種行銷方式，例如：電話行銷、廣告、E-mail 行銷\n\n目標群眾\n \n該專案鎖定之特定客戶群\n\n預期結束日期\n \n該專案活動期限\n\n預期&實際\n\n預算\n \n清楚預算限制，以適當的控制費用\n\n預期回應\n \n該專案之成果績效\n\n有效業務\n \n該專案成功達成之銷貨目標\n\n有效回應\n \n該專案帶來之客戶回應\n\nROI\n \n投資報酬率；專案所投入的成本其所產生之效益\n\nz\n \nVtiger CRM 記錄了過去行銷活動與客戶的接觸史與歷史交易紀錄，可用\n\n30\n來評估客戶與業務員之貢獻度，找出客戶消費行為之行為模式，瞭解客\n戶之偏好，以還有辨識客源，提供差異化的服務，以提升顧客滿意度，\n培養顧客的忠誠度，來留住既有客戶與開發新客戶。\n\n（二\n）\n \n客戶：與本公司交易往來之公司之詳細資訊，同時建立客戶資料庫\n\n①\n帳號資訊：建立行銷活動之舊有客戶和新客戶的詳細資料，以方便聯繫，\n\n例如：網站、E-mail、傳真與網址，並指派該客戶由哪位業務員或單位負責\n\n②\n地址資訊：銷貨之帳單地址與送貨地址之詳細資訊\n\n（三\n）\n \n聯絡人：交易公司業務負責人之詳細資訊，同時建立聯絡人資料庫\n\n①\n聯絡人資訊：包含：姓名、聯絡方式，其中姓氏可作為搜尋客戶名稱資料\n\n關鍵字，標題為行銷活動之名稱並建立指派負責該業務之業務員或單位名稱\n\n②\n地址資訊：郵寄地址或是其他地址之資訊\n\n31\n（四\n）\n \n電子郵件：收取、發送或存取電子郵件之系統，並可指定發送信件給特\n定客戶，例如：客戶、聯絡人、潛在客戶、使用者，與設定電子郵件之系統(如\n下表)\n\n電子郵件 ID\n\n顯示名稱\n \n收件者之姓名，例如： John Fenner\n\n電子郵件\n \n收件者之電子郵件，例如 : johnfenner@xyz.com\n\n收件伺服器\n\n郵件伺服\n器位址\n\n收取郵件之伺服器位址\n\n使用者\n\n名稱\n\n能使用該電子郵件系統之業務員或單位名稱\n\n郵件協定\n \nIMAP( Internet Message Access Protocol)，即網際網路訊息存取協定，\n伺服器依此協定，替客戶端使用者收取並儲存郵件。\n使用者可以僅檢視郵件之發送者及標題，並決定是否下載該郵件，\n亦可在伺服器上建立並操作檔案夾（folder）或信箱、刪除郵件等。\n\nSSL\n\n選項\n\n業界採用的加密通訊協定標準，可以安全地透過網絡，傳輸使用者的個\n人或信用卡等資料，保障客戶資料之安全。\n\n32\n（五\n）\n \n潛在客戶：未來可能創造商機，尚未開發之客戶\n\n內容包含：潛在客戶之公司與負責業務員之名稱、聯絡方式、接觸來源、\n及本公司負責該客戶之業務員等，以及潛在客戶狀態，即雙方之互動情形。\n\n（六）\n \n行事曆：紀錄過去之歷史事件，與現在與未來待完成之事件，並安排電\n話訪問與會議事件。\n\n內容包含：開始與日期、事件種類、事件細節、動作、狀態、指派給哪位業務員\n負責之資訊\n\n（七\n）\n \n備忘錄：提醒使用者應注意事項，例如：潛在客戶、公司、潛在機會、\n商品、發票、採購訂單與銷售訂單\n\n內容包含：標題、聯絡人名稱、聯絡人、檔案、修改時間、動作\n\nz\n \n建立客戶、聯絡人、潛在客戶之資料，以方便聯繫與溝通，並能透過\ne-mail，及時提供現有與潛在客戶產品資訊與行銷活動的訊息，主動出\n擊增加銷售機會，並利用行事曆來建立問題追蹤單，記錄問題發生到解\n決的過程。\n\n33\n（八\n）\n \n市場行銷之個案釋例：\n\n2.活動溝通\n \n3.績效評估\n1.行銷活動規劃\n\n1.\n \n行銷活動規劃：統一公司行銷部門指派負責人 Mr.A，規劃一個行銷活動「統\n一泡麵集杯蓋抽獎活動」\n，並利用之前交易的紀錄，與現有客戶與潛在客戶資\n料庫，分析客戶特性與客戶辨識，鎖定客戶群，訂定目標群眾為學生族群，\n並規劃預算為 100 萬元，活動時間為 6/1~6/30 日，預期活動營收 140 萬，預\n期 ROI 為 40%。\n\n2.\n \n活動溝通：統一公司行銷部門透過現有客戶與潛在客戶資料庫，利用各種聯\n絡方式 EX：e-mail、電話、信件…等，以及透過之前的交易紀錄與過去的活\n動績效，將該活動資訊傳達給目標客戶群，以及透過之前的交易紀錄與過去\n的活動績效，與客戶就活動規劃內容評估方案是否可行，並透過彼此互動溝\n通解決問題。\n\n3.\n \n績效評估：將行銷活動實際績效與預期之績效，以及過去客戶交易紀錄之績\n效來做評估，以了解行銷活動負責人的執行效率、預算控管能力，與該行銷\n專案是否有幫公司帶來營收以及有效業務，行銷活動方案結果是透過執行效\n率及投資績效來評量，並以其表現來創造行銷活動價值，以留住既有客戶，\n開發新客戶。\n\n圖 2、行銷價值創造架構\n\n投資績效\n執行效率\n\n行銷活動價值\n創造\n\n34\n四、業務活動\n\n（一）潛在客戶/客戶/聯絡人/潛在機會\n\n潛在客戶\n \n『潛在客戶』\n為還沒購買公司產品/服務的消費者，可透過人脈關係、\n業務員拜訪、企業公開活動、電話等方式增加新的潛在客戶來源。\n\n客戶\n \n『客戶』為曾經購買過公司產品之客戶，通常為往來之公司。\n\n聯絡人\n \n『聯絡人』為往來公司之相關負責人。\n\n潛在機會\n \n『銷售機會』為因現有客戶所創造的銷售機會。\n\n基本資訊\n \n包含姓名、公司、職稱、電話、手機、電子郵件等相關資料。\n\n指派\n \n可選擇將客戶指派給單一使用者或者是群組來負責。\n\n接觸來源\n \n包含電話拜訪、已存在的顧客、自己產生、員工、夥伴、公共關係、\n直接郵件、會議、商展、網站、口碑、其他等接觸來源可選擇，由此\n可知該客戶由何處獲得。\n\n客戶狀態\n \n試圖接觸、冷淡的、未來接觸、已接觸、熱切的、無用的機會、失去\n的機會、不再接觸、預先具有資格、具有資格、衷心的，由此可知顧\n客與公司之間的維繫關係。\n\n地址資訊\n \n輸入客戶之聯絡地址。\n\n描述資訊\n \n輸入關於客戶之其他資訊。\n\n（二）報價\n\n35\n報價單資訊\n \n包含標題、運費、承包商、客戶名稱、有效日期、指派者等相關\n基本資料。\n\n報價階段\n \n可選擇創立、傳送、檢閱、接受、拒絕等階段，以了解目前報價\n單的狀況。\n\n運送方式\n \n選擇運送貨物的快遞或物流公司，如：FedEx、UPS、USPS、DHL、\nBlueDart。\n\n地址資訊\n \n由於送貨地與接收發票地不同，因此可分為發票地址與送貨地址\n兩種。\n\n產品\n \n由此輸入產品名稱、數量、定價、折扣、運費與處理費等資料可\n自動算出產品最後總價格，以告知顧客產品價格與相關費用或是\n折扣，在報價同時也計算了庫存的數量，以方便做存貨管理，報\n價單的功能也與訂單相互產生關聯。\n\n（三）銷售訂單\n\n36\n37\n銷售訂單資訊\n \n包含訂單名稱、客戶資料、到期日、運送方式、指派者、貨物\n稅金等等資料，並且可以和報價單、。\n\n銷售訂單狀態\n \n包含創立、批准、傳送、取消四種狀態，以了解目前訂單之狀\n況。\n\n地址資訊\n \n由此輸入帳單地址與送貨地址，以及其他詳細地資訊址。\n\n產品資訊\n \n可直接搜尋產品，輸入產品名稱、數量、定價、折扣、運費與\n處理費等產品資訊。\n\n（四）發票\n\n38\n發票資訊\n \n包含標題、客戶編號、客戶名稱、銷售訂單、發票日期、到期日期、\n指派、營業稅等基本資訊，在發票建立後，可將發票匯出成 PDF 格\n式，此格式為 VtigerCRM 內建。\n\n發票狀態\n \n包含建立、批准、發送、抵扣發票、已給予的等 5 種狀態。\n\n地址資訊\n \n包含發票地址與送貨地址。\n\n產品資訊\n \n可直接搜尋產品，輸入產品名稱、數量、定價、折扣、運費與處理\n費等產品資訊，再算出最後總價格。\n\n（五）產品\n\n39\n產品資訊\n \n包含產品名稱、產品啟用、客戶、網站、零件編號、序號、會計、產\n品編碼、產品分類、聯絡人名稱、廠商名稱、廠商零件編號、產品規\n格表、會計。\n\n日期\n \n包含產品開始銷售日期、產品終止銷售日期、上架日期、下架日期。\n\n定價資訊\n \n輸入單位價格以及稅率。\n\n存貨資訊\n \n可編輯關於該產品的使用單位、存貨數量、需求數量、記錄者層級以\n及處理者。\n\n產品圖片\n資訊\n\n可將產品圖放入。\n\n描述資訊\n \n關於產品其他資訊的輸入。\n\n（六）價目表\n\n價目表資訊\n \n可依據商品別編輯價目表，包含價目表名稱、啟動、建立時間、\n修改時間。\n\n描述名稱\n \n關於價目表之描述。\n\n更多資訊\n \n由此選擇同種產品列入價目表。\n\n（七）備忘錄\n\n40\n備忘錄資訊\n \n輸入備忘錄名稱、聯絡人資訊、內容。\n\n相關資訊下\n拉式選單\n\n由此可選擇潛在客戶、客戶名稱、潛在機會、產品、發票、採購\n訂單、銷售訂單，將相關資訊與備忘錄連結。\n\n檔案\n \n可夾帶相關之檔案。\n\n（八）行事曆\n\n行事曆\n \n可在此建立電話事件、會議事件以及待辦事項。\n\n（九）案例\n\n報價單\n \n發票\n\n訂單\n\n銷售\n\n交易\n\n完成\n發現銷\n售機會\n\n1.發現銷售機會：銷售人員可根據現有的客戶名單選取欲銷售之對象，在此我們\n選取家福股份有限公司作為示範。而顧客名單是先前透過行銷活動或是銷售人\n員接觸來獲得，經由分類後分為潛在客戶、客戶、聯絡人、潛在機會這四種，\n除此之外，將顧客過去交易紀錄分析過後，可以了解顧客的購買習性、喜好。\n\n2.報價單：在選定銷售目標之後，若家福股份有限公司對本公司之泡麵系列有興\n趣，可建立報價單，其應包含產品價格、運送方式等資訊。若家福股份有限公\n司對於報價不滿意可再協商，反之，銷售人員便可建立銷售訂單準備出貨。\n\n3.銷售訂單：透過 VtigerCRM 系統，銷售人員可以在家福公司接受此報價單之後，\n立刻將報價單轉成銷售訂單以及發票(在報價單編輯處轉)，或者是另外建立銷\n售訂單，將基本資訊、帳單與送貨地址，以及產品資訊輸入，再傳送給出貨部\n門。在報價單與銷售訂單的產品資訊欄上，皆可直接搜尋需要的產品，如滿漢\n大餐、阿 Q 桶麵，而這些搜尋到的產品，因為在銷售訂單內直接建立會無法計\n算庫存，所以要事先將產品資訊輸入在產品資料庫。\n\n4.發票：在訂單內輸入家福公司欲訂購之數量後，系統會自動運算出家福公司應\n付之總價格，再將發票傳送給家福公司，而在銷售訂單和發票確立後，系統會\n自行計算泡麵庫存量並記錄下來。\n\n41\n5.完成交易：在交貨或是收到錢之後便完成了交易，銷售人員可從客戶資料庫中\n查詢到統一企業與家福公司的過去往來資訊，或是進一步研究交易紀錄，來增\n加同性質產品之銷售機會。除此之外，家福公司若在一個月之後，欲訂購與本\n月相同之產品，銷售人員可複製同一份銷售訂單，能省去資料重複輸入的麻煩，\n節省業務流程之時間。\n\n42\n五、客服支援：\n\n☆客服支援中可以看到這八種項目\n\n（一\n）\n \n問題追蹤單：可以建立與紀錄每次問題的發生，過程與解決方式\n\n☆想要新增問題追蹤單時，會出現這樣的表格\n\n問題之建立\n \n包含標題、內容描述、問題的類別、重要性、優先順序…等\n\n問題相關人事\n \n包含問題指派給誰負責、此問題的聯絡人或客戶資訊、發生問\n題的相關產品、目前問題的狀態\n\n43\n☆當問題追蹤單建立後，便可以開始做更深入的編輯\n\n問題之解決\n \n包含解決方案、意見資訊或備註…等\n\n其他相關資訊\n \n包含相關活動、附件資料、問題與活動的歷史紀錄…等\n\n相關連結\n \n過程可能需要建立待辦事項、事件、備忘錄、附件…等資訊\n\n44\n（二\n）\n \nFAQs：可將常見問題作管理，把常見的問題與最佳處理模式集結起來，\n為公司的知識資產。\n\n☆想要新增 FAQs 時，會出現這樣的表格\n\n問題之建立\n \n包含問題內容描述、問題之標準回答、問題之類別…等\n\n問題相關人事\n \n包含發生問題的相關產品、目前問題的狀態…等\n\n☆當 FAQs 建立後，仍可以做一些相關的評論\n\n問題之評論\n \n可建立此 FAQs 之相關評論，集眾人之力集思廣益給予建議\n\n相關連結\n \n可以在問題追蹤單的地方直接將常出現的問題轉換成 FAQs\n\n45\n項目\n \n意義\n\n（三）\n \n客戶\n \n包\n客服支援主要在處理各種與顧客或產品相關的問題，\n\n含顧客所遇到的問題等，一定會需要客戶的資訊。\n\n客服支援主要在處理各種與顧客或產品相關的問題，包\n\n含銷售行為中遇見的問題等，一定會需要聯絡人的資訊。\n\n（四）\n \n聯絡人\n\n（五）\n \n產品\n \n，包\n客服支援主要在處理各種與顧客或產品相關的問題\n\n含產品發生的問題等，一定會需要產品的資訊。\n\n（六）\n \n備忘錄\n \n因客服支援須對公司外部接觸，事務繁雜，有提醒作用。\n\n（七）\n \n電子郵件\n、傳真之外，透過電子郵件的管道現今也相\n\n客服部門須要與客戶聯絡。而問題了解的管道除了當面\n反應、電話\n\n當普遍。\n\n（\n八）\n \n行事曆\n \n須對公司外部接觸，事務繁雜，需時間管理。\n\n（九）客服支援之個案釋例：\n公文\n等\n→\n箱過去。負責接洽問題的人必須向家樂福西門店初步了解問\n追蹤單內，並根據問題的優先程度、重要程\n度\n→\n\n商品或\n客戶產\n\n問題追\n \n問題指\n派解決\n\n後續追\n蹤管理\n\n問題是\n\n蹤單的\n建立\n\n1.\n \n商品或客戶產生問題：當公司的產品發生任何狀況與問題，或客戶對產品與\n銷售產生任何疑慮時，經過當面、電話、傳真、電子郵件、傳統信件或\n\n方式跟公司反應，負責接洽的工作人員必須初步了解問題之內容。\n例如：家樂福西門店向本公司反應，賣場本來應進貨阿 Q 桶麵十箱，但\n公司只送了九\n\n題的\n內容。\n2.\n \n問題追蹤單的建立：接洽問題之工作人員必須建立問題追蹤單，將其了解的\n詳細問題內容與資訊呈現在問題\n\n與問題大小做初步的分類。\n例如：負責接洽問題的工作人員建立問題追蹤單，將家樂福西門店的人員\n反應之阿 Q 桶麵進貨數量弄錯的問題填寫至問題描述裡面，並將問題的\n\n生問題\n \n與評論\n與回應\n\n否納入\n\nFA\nQ\ns\n\n46\n優先程度填上 Low\n，重要程度填上 Major，問題大小填上 Small Problem，\n做初步的分類。\n，給予適當的回應，將問題解決與處\n理\n→\n是否正確。全部的問題處理情況與始末都將\n詳細記錄在問題追蹤單裡。\n給予評論或建\n議，如果有更好的做法，也都會記錄在問題追蹤單之中。\n接\n接建立\nF\n→\n \n處理過後，可直接轉換\n成 FAQs，成為未來工作人員的處理資訊參考。\n\n3.\n \n問題指派解決與回應：每個問題都會有被指派負責的工作人員前去處理，根\n據問題的優先程度、重要程度與大小，負責的工作人員的反應時間、指派人\n員可能會有所不同。負責處理的人員將進一步了解問題的狀況，並分析問題\n的原因與評估處理方式，與客戶或相關聯絡人透過當面、電話、傳真、電子\n郵件、傳統信件或公文等方式加以聯繫\n\n的詳細情況填寫在問題追蹤單中。\n例如：送錯數量的問題，以往都是由工作人員 Karen 處理，因此這個問題\n被指派給 Karen。Karen 可以查詢業務部門的銷售訂單，了解上面登記的數\n量是多少，而運送的數量又是多少，從中判斷是哪個部分的失誤；然後將\n正確的數量補齊，並核對款項\n\n4.\n \n後續追蹤管理與評論：問題的後續追蹤狀況，應陸續填寫至問題追蹤單中，\n主管或相關工作人員可以根據被指派負責的人處理的情形，\n\n5.\n \n問題是否納入 FAQs：如果是常見的問題，或是處理得當的問題，都可以直\n將問題追蹤單轉換成 FAQs；當然也可以不必經過問題追蹤單而直\n\nAQs。不管是問題追蹤單或 FAQs 都可以後續建立評論或意見。\n例如：運送數量出錯的問題乃常見的問題，當問題\n\n47\n六、統計報表：\n\n（一）統計圖表：\n提供給管理階層的資料中，圖表的使用相當重要，因為主管們往往沒有太多\n時間一一檢視數字間的差異，透過圖表可以快速瞭解並且做出決策；統計圖表模\n組提供了幾個比較基本的統計圖形，也能夠視需求修改其中的參數設定。系統內\n建的統計圖表如下：\n銷售策略統計\n \n產品依據類別\n\n月客服統計\n \n產品依據庫存數量\n\n產品依據採購訂單\n由潛在客戶來源顯示所有對\n產品依據報價單\n外潛在機會\n\n統計\n圖表\n首頁\n機會\n產\n品\n\n經由接觸來源的潛在\n \n產品依據發票\n\n潛在客戶依據來源\n \n問題追蹤單依據狀態\n\n潛在客戶依據狀態\n \n問題追蹤單依據優先順序\n\n潛\n在\n客\n\n戶\n \n潛在客戶依據產業別\n \n問題追蹤單依據重要性\n\n潛在機會依據潛在客戶來源\n \n問題追蹤單依據使用者\n\n潛在機會依據客戶\n \n問題追蹤單依據群組\n\n潛在機會依據使用者\n \n問題追蹤單依據產品\n\n潛\n在\n機\n潛在機會依據群組\n \n問題追蹤單依據客戶\n\n會\n\n發票依據客戶\n問\n題\n追\n蹤\n單\n問題追蹤單依據聯絡人\n發\n票\n \n發票依據狀態\n \n聯絡人\n \n聯絡人依據行銷活動\n\n銷售訂單依據客戶\n \n報價單依據客戶\n銷售\n \n報價單\n\n訂單\n \n銷售訂單依據狀態\n \n報價單依據銷售階段\n\n採購訂單\n \n採購\n訂單依據狀態\n \n客戶\n \n客戶依據產業別\n\n（二）報表：\n除了提供圖形資料外，vtigerCRM 也提供強大的報表功能，使用者可以根據\n\n48\n自己的需求\n來調整報表的欄位與資料來源，產生的資料能夠匯出到 Excel 進行\n後續處理或是製作成 PDF 格式郵寄給相關人士\n \n以直接列印報表供相關人\n類\n\n，也可\n\n員參考。\n\n報表種\n \n內容\n\n客戶和聯絡人\n報表\n \n據潛在客戶\n包含聯絡人根據客戶、不根據客戶、根\n\n活動報表\n \n包含上個月的活動、這個\n月的活動\n\n報價單報表\n \n包含開啟的報價單、報價單資訊報表\n\n銷售訂單報表\n \n包含銷售訂單資訊報表\n\n潛在客戶報表\n \n來源、潛在客戶狀態的報表\n包含潛在客戶根據\n\n問題追蹤報表\n \n包含問題追蹤單根據產品、問題追蹤單根據重要\n性、開\n\n啟的問題追蹤單\n\n採購訂單報表\n \n包含採購訂單根據聯絡人、採購\n訂單資訊報表\n\n行銷活動報\n表\n \nals\n包含行銷活動 Expectations and Actu\n\n潛在機會報\n表\n \n潛在客戶\n包含潛在客戶、關閉\n\n產品報表\n \n包含產品資訊、產品根據聯絡人\n\n發票報表\n \n包含發票資訊報表\n\n（\n三）範例：\n\n♦\n \n統計圖表：\n在 vtiger CRM 系統中會對公司建立的所有資料，以柱狀圖和圓\n餅圖的圖形呈現，可讓使用者方便且清楚地知道公司的資訊。\n1. 產品依據庫存數量\n（1）、 柱狀圖\n\n49\n（2）、 圓餅圖\n\n透過統計報表將公司中所有產品的庫存數量，依圖形的方式呈現，能使管理\n者可以一目瞭然的知道各產品的庫存數量，及所有產品所佔的比例多寡，也能讓\n有權限的採購人員依據該圖來決定公司的採購數量及採購時間等決策。此外，在\n銷售過程時，銷售人員也可以透過該圖知道公司各產品的庫存數量，當有客戶想\n要購買產品時，銷售人員只要有電腦，就可以直接連線到系統中查詢該統計圖表\n\n中的各產品的庫存數量，可以方便知道產品的狀況，及能提供給客戶的數量。\n(1)、柱狀圖\n\n2. 銷售訂單依照客戶\n\n50\n(2)、圓餅圖\n\n透過銷售訂單依照客戶的統計圖表，可以使管理者及銷售人員能夠清楚知道\n公司內所有往來客戶的銷售訂單多寡，並能透過圓餅圖看出各客戶所佔的比例，\n使公司在未來銷售策略上，可以針對各客戶的過往銷售狀況及數量來擬定不同的\n策略，以符合各客戶的需求，使銷售人員在顧客服務管理上更為客製化\n，以期提\n高顧客滿意度及忠誠度，並能為公司創造更高的利潤。\n(1)、柱狀圖\n\n3. 發票資訊依照狀態\n\n(2)、圓餅圖\n\n51\n透過發票資訊依照狀態的統計圖形，就可以方便使用者清楚知道公司內發票\n資訊的各個狀態，及各狀態處理所佔的比例。一般來說可分為 sent、approved、\ncreated、paid 及 credit invoice 這四個狀態，但使用者也可以在系統設定中下拉式\n欄位編輯器的地方，來自訂符合公司需求的狀態選項。此外，負責管理發票資訊\n的人員\n，\n也可以依照此圖表來查詢各發票的實際狀態\n，\n以便做後續的動作和處理\n。\n\n♦\n \n報表\n\n1. 產品資訊報表：\n\n在產品資訊報表中，vtiger CRM 會將公司中所有的產品項目以表格的形式列\n出，包含了產品名稱、產品編碼、產品啟用、產品分類、聯絡人名稱、廠商名稱\n及零件編號等資料，且報表中產品的排列順序可依照使用者的需求，從選取欄位\n和選取時間的設定來產生報表，透過產品資訊報表可以方便內部使用者能夠迅速\n地了解和查詢公司所有產品的資訊內容，並方便作產品的比較與管理。\n\n52\n2. 報價單資訊報表\n\n在報價資訊報表中，包含了報價單的標題、潛在機會名稱、報價單階段、聯\n絡人名稱、庫存管理者、客戶名稱、運送方式及運費金額，也可以根據選取欄位\n和選取時間來排列報價單報表的產生順序。透過報價單資訊報表，可以方便有權\n限的業務員及銷售人員在銷售產品時\n，\n可以透過 vtiger CRM 將報價資訊表中的各\n產品的報價單直接列印下來，提供給客戶參考。此外，當有一些潛在客戶想了解\n產品價格時，業務員也可以直接從電腦連線到系統中，迅速查詢各產品最新的報\n價情形，可以縮短產品的銷售流程。\n\n3. 銷售訂單資訊報表：\n\n在銷售訂單中，包含了銷售訂單的標題、報價單名稱、聯絡人名稱、到期日\n期、運送方式、狀態、客戶名稱、業務佣金、貨物稅金和指派給誰的詳細資料，\n可以提供管理階層了解產品銷售的實際狀況，以及該銷售訂單所負責的業務員，\n使管理者透過報表中的資訊就可以清楚明瞭公司的營運狀況。\n\n53\n4. 發票資訊報表\n\n在發票資訊報表中，包含了發票的標題、銷售訂單、客戶編號、備忘錄、\nTerms、營業稅、業務佣金及客戶名稱的資料。透過發票資訊報表可以讓管理者\n清楚知道公司產品主要的銷售對象，以及產品的銷售金額等資訊。此外，當公司\n未來報稅時，該發票資訊系統也可以當作參考，提供給會計人員核對公司的營業\n額及營業稅，可減少錯誤的發生。\n\n54\n七、庫存管理\n\n（一）產品：\n\n產品資訊：\n \n包括產品基本資訊，且可直接查詢客戶、聯絡人、廠商名單。\n方便記錄者做紀錄。\n\n定價資訊：\n \n單位價格及評價且有銷售、服務的百分比。\n\n存貨資訊：\n \n存貨的單位數量、處理者及記錄者層級。可限定紀錄者，只讓\n適當層級的人做修改。\n\n產品圖片資訊：\n \n可瀏灠電腦中關於產品的圖片，可查看產品樣式。\n\n描述資訊：\n \n描述產品外觀、內容、功用等細項的資訊\n\n（二）零售商資訊：\n\n55\n零售商資訊：\n \n零售商的名稱、聯絡方式。可方便查詢零售商的聯絡方式及做\n更改。\n\n地址資訊：\n \n零售商的詳細地址及信箱。方便使用者做信件及郵件的寄發。\n\n描述名稱：\n \n描述零售商細項資訊，可方便其他使用者快速了解零售商資\n訊。\n\n（三）價目表資訊：\n\n56\n價目表資訊：\n \n包括價目表名稱及啟動與否\n\n描述名稱：\n \n描述價目表細項資訊，可方便其他使用者快速了解價目表。\n\n（四）採購訂單：\n\n與廠商名稱做連結\n\n57\n採購訂單資訊：\n \n包括產品、運送方式、到期日期及將零售商、聯絡人名單做連結，\n可快速找尋需要的資料。並且能選擇指派單一使用者或群組來限\n定權責。\n\n地址資訊：\n \n可詳細記錄採購訂單中的帳單地址、送貨地址。\n\n條款及條件：\n \n規範與採購相關條件及方式。\n\n描述資訊：\n \n描述採購訂單須注意事項等細項資訊\n\n產品資訊：\n \n與產品做連結，可快速選擇需要的資料。並且紀錄數量及單價。\n且單價與採購產品的價目表做連結，可快速查詢產品價目。且在\n登錄折扣%數及運送處理費後，自動計算總價格。\n\n58\n（五）銷售訂單：\n\n與客戶名稱做連結\n\n59\n銷售訂單資訊：\n \n包括標題、客戶編號、到期日期等訂單資訊並且跟潛在客戶名\n單、報價單、客戶名單等資料做連結，能快速找尋相關資料。\n\n並且能選擇指派單一使用者或群組來限定權責。\n\n地址資訊：\n \n可詳細記錄銷售訂單中的帳單地址、送貨地址。\n\n產品資訊：\n \n與產品做連結，可快速選擇需要的資料。並且紀錄數量及單價。\n且單價與價目表做連結，可快速查詢產品價目。在登錄折扣%數\n及運送處理費後，自動計算總價格。\n\n（六）報價\n\n60\n與聯絡人做連結\n\n報價單資訊：\n \n包括標題、承包商、及庫存管理者等報價單資訊並且跟潛在機\n會、聯絡人、客戶名單等資料做連結，能快速找尋相關資料。\n\n並且能選擇指派單一使用者或群組來限定權責。\n\n地址資訊：\n \n可詳細記錄銷售訂單中的帳單地址、送貨地址。\n\n產品資訊：\n \n與產品做連結，可快速選擇需要的資料。並且紀錄數量及單價。\n且單價與價目表做連結，可快速查詢產品價目。登錄折扣%數及\n運送處理費後，自動計算總價格。\n\n61\n（七）發票\n\n發票資訊：\n \n包括標題、客戶編號、發票日期、營業稅等發票資訊並且跟銷售\n訂單、聯絡人、客戶名單等資料做連結，能快速找尋相關資料。\n並且能選擇指派單一使用者或群組來限定權責。\n\n地址資訊：\n \n可詳細記錄銷售訂單中的帳單地址、送貨地址。\n\n產品資訊：\n \n與產品做連結，可快速選擇需要的資料。並且紀錄數量及單價。\n選擇銷售訂單後會自動登入銷售訂單中的相關資訊，方便使用者\n不必再查詢訂單內容且不用重複登錄資料避免錯誤。而發票確定\n後，會自動修正產品庫存存量。\n\n62\n（八）庫存管理個案\n\n庫存管理是針對已採購進貨而未賣出之商品的管理。當中包含了一開始的採\n購活動、報價到銷售活動及發票的發出且必須與產品、零售商、客戶名單等做連\n結才能完善地管理庫存商品。\n\n♦\n \n流程圖：\n\n1. 製造商給公司產品價目做參考產生：價目表\n\n2. 公司向製造商訂購物品產生：採購訂單\n\n3. 製造商依照採購訂單給與公司：產品\n\n4. 公司向顧客說明產品價目產生：報價單\n\n5. 顧客向公司訂購產品產生：銷售訂單\n\n6. 公司依照銷售訂單給與顧客：產品並開出發票\n\n♦\n \n產品：\n\n1、\n紀錄統一麵的基本資訊，且可以設定開始銷售日期及結束銷售日期，方便使\n用者做產品的控管。\n\n2、\n在聯絡人、客戶名單、廠商名單方面跟業務活動方面做連結，可直接做搜尋\n點選的動作，方便使用者做資料的登錄。\n\n3、\n能直接察看統一麵的存貨數量\n，\n提醒使用者當存量過少時再進行採購的活動。\n\n♦\n \n零售商：\n\n1、\n紀錄採購統一麵的零售商的基本資料，包括名稱、電話、地址等，方便公司\n做連繫及訂購的動作。\n\n2、\n零售商名單方便使用者管理零售商資訊在商品出現問題時能快速通知零售商\n\n製造商\n顧客\n\n公司庫存管理\n\n2.\n採購訂單\n\n5.\n銷售訂單\n\n4.\n報價單\n \n1.\n價目表\n\n3.\n6.\n產品\n、\n發票\n \n產品\n\n63\n♦\n \n價目表：\n\n1、\n紀錄統一麵的價目表、啟動與否及描述產品。\n\n2、\n價目表可方便使用者查看產品價格，讓產品價目一目暸然。\n\n♦\n \n採購訂單：\n\n1、\n紀錄了統一麵採購訂單基本資訊、地址等。\n\n2、\n而申請單單號、貨物追蹤號碼等方便在用送過程及簽收方面能做配合及查詢\n\n3、\n並可快速查詢公司所有購買的項目。\n\n4、\n且在登錄折扣%數及運送處理費後，自動計算總價格。\n\n♦\n \n銷售訂單：\n\n1、\n紀錄了統一麵銷售訂單基本資訊、地址等。包括運送方式、到期日期等\n\n2、\n與客戶名稱、聯絡人等業務活動方面做連結，可直接做搜尋點選的動作，方\n便使用者做資料的登錄。\n\n3、\n在登錄折扣%數及運送處理費後，自動計算總價格。\n\n♦\n \n報價單：\n\n1、\n提供銷售目標統一麵的價目讓顧客參考並可選擇報價單進行的階段，方便使\n用者了解目前進度，\n\n2、\n且可設定庫存管理者及指派使用者限定權責。\n\n3、\n與潛在機會、聯絡人、客戶名單等做連結且可察看統一麵目前存量及數量定\n價。\n\n4、\n登錄折扣%數及運送處理費後，自動計算總價格。\n\n♦\n \n發票：\n\n1、\n在選擇完統一麵的銷售訂單後會自動登入銷售訂單中的相關資訊，方便使用\n者不必再查詢訂單內容且不用重複登錄資料避免錯誤。\n\n2、\n在發票確定後，會自動修正統一麵的庫存存量，方便使用著掌控及時的庫存\n存量。\n\n64\n柒、各功能優缺點\n\n一、行銷活動\n\n♦\n \n優點\n\n1.\n \n利用過去與客戶的接觸與歷史交易紀錄，以及現有客戶與潛在客戶資料庫，\n分析客戶特性與客戶辨識。\n\n2.\n \n找出客戶消費行為之行為模式，瞭解客戶之偏好，來鎖定客戶群，以提供差\n異化服務。\n\n3.\n \n亦可透過過去之紀錄來評估客戶與業務員之貢獻度。\n\n♦\n \n缺點\n\n1.\n \nVtiger CRM 之行銷活動並未支援行銷活動之執行面，而是紀錄預期與實際結\n果的資 料，並衡量行銷活動之成敗。\n\n2.\n \n記錄了行銷活動之預期目標與實際目標之結果，以方便進行行銷活動之成果\n績效評估，但並未紀錄該行銷活動流程中間之執行過程，而是行銷活動開始\n與結束資料之紀錄。\n\n二、業務活動\n\n♦\n \n優點\n\n1.\n \n報價單可快速轉為銷售訂單以及發票，可以省去相同資料重覆輸入之麻煩，\n除此之外，在發票送出後，系統會自動將銷售訂單的狀態做修正，提升了業\n務上的效率。\n\n2.\n \n客戶資料與銷售訂單有完善的連結整合\n。\n使用 CRM 系統之公司的客戶通常有\n重複購買，或購買大量產品之性質，強大的連結能使銷售人員快速瀏覽相關\n資訊，進一步分析客戶資料。\n\n3.\n \n在產品計價上，可配合促銷活動，做單項產品的折扣，或者是依多項產品之\n總價格計算折扣。\n\n♦\n \n缺點\n\n1.\n \n在產品資訊欄內的定價可以被任何使用者隨意更改。\n\n2.\n \n報價單、銷售訂單以及發票使用匯出成 PDF 格式會使得部分文字變成亂碼。\n\n65\n三、客服支援\n\n♦\n \n優點\n\n1.\n \n問題追蹤單可直接轉換成 FAQs，使得處理恰當與常見的問題追蹤單可直接成\n為公司的資訊，做好知識管理。\n\n2.\n \n系統常有在需要的地方建立相關連結，可省去尋找連結的時間。\n\n3.\n \n可依照問題解決的編號、標題、聯絡人、解決狀態、優先程度、指派人員…\n等，來做搜尋排列，使查閱起來更為方便(不同的功能有不同的搜尋排列)。\n\n4.\n \n每個畫面中皆有快速功能鍵：例如新增、搜尋、萬年曆、世界時鐘、計算機、\n線上交談、最近瀏覽…等，可以讓工作者更方便，就像是快速連結一樣，這\n些功能都是工作者經常用到的(全部的功能畫面皆有這些)。\n\n♦\n \n缺點\n\n1.\n \n問題追蹤單雖可連結至待辦事項、備忘錄、事件…等項目，但無法直接將問\n題內容或標題輸入，需要重新建立。\n\n2.\n \nFAQs 無從得知最常出現的問題排名，使得最常見的問題無法一目了然，浪費\n許多尋找的時間。\n\n四、統計報表\n\n♦\n \n優點\n\n1.\n \n透過統計報表可以很清楚地表達公司內所有資料，方便使用者查詢公司各方\n面的實際經營狀況，並能讓公司管理階層根據統計報表來做出決策分析。\n\n2.\n \n只要使用者一輸入資料，例如新產品、報價單、銷售訂單……等內容，\nvtigerCRM 系統會自動更新資料，產生最新的統計圖表和報表，不需使用者輸\n入資料後再一一作更新的動作，可節省不少時間。\n\n3.\n \n系統管理者可以自訂符合公司需求的報表內容。此外，在報表中，使用者也\n可依其需求選取欄位或選取時間，來自訂報表產生的先後順序，方便使用者\n在查詢時可以迅速找到需要的資料。\n\n♦\n \n缺點\n\n1.\n \n雖然 vtiger CRM 系統可以中文化，但在中文介面操作上，例如本組範例中產\n品有滿漢大餐、統一麵……等，在統計圖表中卻會出現亂碼的資料，無法呈\n\n66\n現原先輸入的中文產品內容。\n\n2.\n \n此外，在報表中雖然 vtigerCRM 系統有提供匯出成 PDF 檔或 Excel 檔，但在\n轉換為中文的過程中都會出現問題，產生亂碼的資料。\n\n3.\n \n中文翻譯因為還沒經過太多實際的測試，可能有許多的用字遣詞不符實際狀\n況。\n\n五、庫存管理\n\n♦\n \n優點\n\n1.\n \n幫助使用者能快速查詢所有產品的類別、細項資訊及現有存貨。\n\n2.\n \n與顧客、製造商等做連結並記錄其詳細資料，在產品出問題時能快速聯絡並\n解決。\n\n3.\n \n採購訂單及銷售訂單詳細記錄了產品數量、金額、到期日期等資訊，方便使\n用者做產品存貨的控管。\n\n4.\n \n將價目表、銷售訂單及發票做整合，顧客若同意價目表上的折扣、稅額等便\n以此確立銷售訂單，並以銷售訂單的內容發出發票。\n\n5.\n \n庫存管理功能記錄了產品從採購進來到銷售出去的過程，方便使用者作查詢\n及管控。\n\n♦\n \n缺點\n\n1.\n \n當產品發生退貨的情形時，無法及時更寫存貨數量及原因。\n\n2.\n \n當要確立銷貨訂單時，所看到的未發出發票的存貨數字，而產品存貨數量要\n等到發票發出後，才會自動更正，所以會造成許多銷貨訂單數量大於實際上\n的存貨數量。\n\n67\n捌、結論與建議\n\n一、結論\n\n1. 優點\n\n透過這次 VtigerCRM 的研究，不難發現企業可以透過此系統降低成本、提升\n效率。CRM 系統可以完整記錄顧客的資料，進而分析顧客群以及顧客特性，再\n做出行銷規劃，以創造更多的利潤與顧客價值。在銷售上，標準化的作業流程，\n幫助業務人員節省不少時間。除此之外，系統的紀錄可避免離職員工將資料帶走\n的問題，新進員工也能快速了解顧客的狀況。VtigerCRM 系統將內部的連結做得\n相當完善，讓使用者在搜尋資料上十分便利。在客戶問題處理上，客服人員可查\n詢 FAQs 找到解決方案，能有效提升服務品質。管理者可透過統計報表查詢，了\n解公司經營狀況以及經營績效的分析，並能作為決策的參考依據。\n\n2. 缺點\n\n因為 CRM 系統仍是一個開放原始碼的軟體，而不是正式的軟體，因此仍有\n許多小細節需要被修正。像是中文化的翻譯問題以及系統內容需轉成 PDF 檔時\n會出現亂碼的問題等。並且因為顧客關係牽涉的範圍廣大，CRM 系統無法完整\n呈現所有的資料，像是在行銷活動方面，CRM 系統無法紀錄行銷方面的執行過\n程，如此就無法了解在執行的過程中會有哪些問題及如何修正，以及產品資訊欄\n內的定價可以被任何使用者隨意更改，並且無法有效管控資料的存取，員工離職\n時可能會竊取公司資料，因此若是有居心不良的員工將造成公司的損失，而庫存\n方面無法立即知道存貨數量及已銷售而未發出的產品數量，會造成數量的錯覺，\n造成產品重複訂購。\n\n68\n二、建議\n\n1.\n \nVtiger CRM 之行銷活動可增加活動執行層面的功能，由於一個完整的行銷活\n動是 從活動規劃、活動執行，到績效評估，活動執行部分可以追蹤活動進行\n的程度，也可以記錄執行過程所遇到的問題，與解決方案，作為未來遇到類\n似問題之解決方案之一，同樣的亦可記錄優異的活動執行方案，以作為日後\n活動執行之典範。\n\n2.\n \n因銷售人員有不同的層級，在產品價格的折扣上，我們建議能夠在系統設定\n內，針對不同層級，給予不同的折扣配額。\n\n3.\n \n可以再增加一個已確定銷售訂單的項目\n，\n顯示還剩餘多少存量是可供銷售的。\n\n4.\n \n在產品定價上，我們建議在系統設定內，能設定產品價格變動範圍，以避免\n產品訂價被隨意修改。\n\n5.\n \n可以在銷貨訂單中加一個退貨數量的項目，能即時更正庫存數量。\n\n6.\n \n可設計成從一問題追蹤單裡去連結至待辦事項、備忘錄、事件…等項目時，\n直接將標題輸入至那些連結項目中，節省重新建立的麻煩。\n\n7.\n \n在 FAQs 中可記錄每個 FAQ 被點閱的次數\n，\n並且將\n「點閱次數」\n呈現在總 FAQs\n列表的搜尋項目中，如此一來使用者可以輕鬆搜尋排列最熱門的 FAQs。\n\n8.\n \n圖形與 PDF 相關功能目前在中文處理上還有些小問題需要克服，在台灣 PHP\n聯盟[3]可以找到圖形問題修正完畢的版本，該版本在安裝完成後預設也是使\n用中文語系。\n\n9.\n \n在中文化上面必須要徹底解決中英文介面無法擁有相同的功能性，且在翻譯\n\n上有許多不全的部份，這方面可以請專業的人士來協助處理。\n\n69\n玖、參考資料\n\n1.Vtiger CRM 顧客關係管理系統使用手冊,周銀嬌、邱雅琪、林汶珊、陳怡伶\n\n2.台灣 PHP 聯盟 http://twpug.net/modules/smartsection/item.php?itemid=40\n\n70\n拾、附錄\n\n一、心得\n\n♦\n \n企三 C\n \n95153323\n \n林昭彣\n\n本學期的資管報告可以說是相當具有挑戰性，畢竟是自己從未有所接觸過的\n東西，剛開始時很陌生、完全不懂，光是安裝就花了兩天的時間研究，那時候自\n己覺得相當的挫折，但是一直努力到今天以後，我才發現安裝那部分根本就不算\n什麼，重要的是我們如何把 VtigerCRM 系統研究透徹，並加以應用。在 VtigerCRM\n系統的操作上還算是簡單，比較困難的地方是去解釋每個地方為何要這樣做，而\n且系統的中文化部分不夠完整，翻譯上也有落差，會讓人看不懂明確的意思。雖\n然這份報告頗有難度，但我相信自己從這之中是有進步、有收穫的，至少我知道\nCRM 系統到底在幹嘛，我懂它的整體流程。\n\n平均四個星期一次的進度報告，在時間上相當的緊湊，即使如此，我們也不\n斷設定目標，大家不希望把事情都拖到最後，計劃在每一次進度報告前完成該達\n到的進度，很感謝的是每位組員都能配合進度，完成這一份工程浩大的報告。\n\n我認為研究企業應用軟體系統相當貼近實務，這是一次良好的磨練機會，曾\n經聽過親戚在工作上運用 ERP 軟體的經驗，他告訴我要好好學，不要到了職場\n上什麼都不會。除此之外，在每一次的報告後，老師都會提出我們的缺點，那通\n常是我們所忽略的部分，也讓大家對 CRM 系統有更廣泛的認識，非常感謝老師\n您的指點迷津，在經過修正後，期望能將我們的報告能呈現出最佳的狀態。\n\n♦\n \n企三 C\n \n95153301\n \n周佑珊\n\n這次的資管有別於以往的課程，不再只是到網路上查詢資料再做整理、分\n析、結論，而是要實際操作了解一個軟體，對我們來說真的有不小的困難度，因\n為光是要安裝軟體，對我來說要完成那些操作有如天方夜譚，完全是一個未知的\n領域，而雖然 CRM 系統-顧客關係管理對我們來講並不算陌生，但要了解系統是\n如何運作，各個功能有著怎樣的連結及功用，依然讓我們花了許多的心思。還有\n許多電腦上大大小小的問題，都讓我們傷透腦筋，而這份報告從學期初到現在總\n算告一段落了，能完成這次的報告，有賴於全組組員的同心協力，及辛苦的組長，\n才能完成這厚厚一疊的報告。\n\n71\n♦\n \n企三 C\n \n95153332\n \n劉盈君\n\n雖然每天都會使用到電腦，也修過一些像是檔案管理、EXCEL…等課程，一\n直以為在大學生涯會碰到與電腦有關的課程，大概就是與軟體的使用與操作相\n關，直到修了資訊管理，老師將我到帶了另一個世界─編輯一本操作手冊，第一\n次當我坐在電腦桌前，我不知該從何下手，從下載 Vtiger CRM、XAMPP，到 Vtiger\nCRM 中文化，雖然打起來才幾行字卻花了我一個禮拜的時間才安裝好，中間遇\n到許多問題，像是程式下載好了卻無法執行，資料夾必須移來移去，往往讓我這\n個幾乎沒下載過東西的電腦白癡無所適從，煩躁到想棄權，好在本組團結善良的\n組員們一同相互扶持，一起一一解決問題，將本組的進度慢慢的向前推進。\n\n本組選擇研究 Vtiger CRM，是因為現在大家正處於全球化、資訊爆炸的時\n代，客戶所接觸的資訊非常多，即選擇相當多，如何吸引客戶來選擇自己更是一\n大學問，畢竟提供高品質低價格的產品與服務已不再是優勢，提供客戶差異化的\n服務與產品，以滿足客戶需求，才能建立本身的兢爭優勢，但是要如何建立客戶\n資料庫，過濾客戶資料庫，並找出目標客戶群，以進行交叉行銷，達成業務目標，\n如此才能創造客戶價值，以及帶給公司獲利，Vtiger CRM 即可以幫助公司透過建\n立、分析客戶及業務的資訊達到有效之客戶管理。\n\n從最簡單的客戶資料輸入到建立一個完整的產品資料庫和客戶資料庫，以及\n如何使用各項功能以發揮系統的最大效益，著實讓大家傷透腦筋，而該如何表達\n讓大家能夠清楚了解 Vtiger CRM，也讓大家費了一番力氣，如今本組的報告即將\n完成，真的就像是生了一個孩子 ，歷經一番折磨與挫折，終於嘗到了甜美的果\n實，也希望使用本組 Vtiger CRM 操作手冊的使用者，能夠清楚地了解 Vtiger CRM\n的內容，最重要的是能帶給使用者很大的幫助，最後感謝老師的指導，讓大家能\n夠從錯誤中成長，並且讓我們抓住研究重點與方向，能夠完成這份報告，老師從\n旁給予本組非常多的協助！謝謝您！\n\n♦\n \n企三 C\n \n95153349\n \n何雅柔\n\n從開學第一堂課，聽到老師說這學期要做一份分組報告，研究一個開放原始\n碼的軟體，就覺得很頭痛，因為我本身電腦就沒有很好，只會基本的上上網、查\n查資料、聊聊天…等，從沒有好好了解過電腦，對電腦的認識更是微不足道，遇\n到問題也只會搬救兵。而這次報告本組選擇 vtigerCRM 系統當主題，因為在現今\n\n72\n社會裡，企業之間的競爭非常激烈，使得顧客關係管理變的愈來愈重要，良好的\n顧客服務更可成為企業的競爭優勢之一。\n\n在做這份報告的過程中，我們也經歷了無數次的失敗和挫折，甚至腦海中還\n曾有過放棄的念頭，然而經由全組組員彼此幫忙和協助、互相打氣，不斷地從失\n敗中找尋原因和問題，期盼能使報告做到最好。最後我們也終於完成了，並且從\n過程中也學習到許多，對一個系統從不懂到懂，從不認識到認識，大家都付出了\n不少的時間和心力，來完成這一份報告，雖然這份報告或許不是最完美的，還有\n一些小瑕疵，但是最重要的意義是我們的努力都放在這份報告裡，。這次的報告\n是由每個組員努力不懈換來的成果，希望大家的努力都能學到應等的知識，並且\n對未來會很有幫助，這樣才是學習真正的目的。\n\n也很感謝老師給我們這次學習的機會，使我們能從報告中不斷的自我學習，\n在每次的進度報告後，還針對我們的內容提出建議，使我們的報告能夠精益求\n精。此外，不管是在團隊討論，進度報告，上台演練，口才訓練，思緒統整等等，\n我們都有很大的進步。並能讓我們能試著挑戰自己，雖然過程很辛苦，但也讓我\n們可以將老師上課所講的內容融會貫通，學習到不少東西，完成後的成就感更是\n無法言語。\n\n♦\n \n工延 A\n \n92116106\n \n羅康云\n\n這堂資訊管理的課程從一開始，老師便告訴我們要做一個軟體的說明手冊，\n並向我們表示這不是一件簡單的工作。當時我還在心中想：\n「不過就是個說明手\n冊嘛！聽起來相當有趣，好像也不會多難…」\n誰曉得，這樣的工作沒有親自去做，\n根本不會理解它種種波折與坎坷之處。\n\n經過數次討論，我們這組決定做 Vtiger CRM 的軟體，而且由於隔三周就要\n做一次進度報告，因此我們幾乎每一週都一定要約出來討論，每個周末都有一定\n的進度要繳交。雖然以前在自己本系也曾經做許多大報告，工作上也忙過許多緊\n急的案子，但都沒有這次的報告來得困難，畢竟之前忙的都是自己比較熟悉的工\n作，而這次卻是完全陌生的領域──無論是顧客關係還是電腦資訊系統！\n\n先從電腦資訊系統來說，我從前只接觸、使用文書處理方面的軟體，從前所\n碰過的「安裝」\n，都是那種只要光碟一放進去就開始「自己演」\n，然後不停的點選\n\n73\n74\n\n「下一步」與「確定」的那種，若系統要再配什麼軟體，光碟自己會「演」到好，\n毋須自己操心；但這次安裝這種開放原始碼的軟體，連執行環境都要自己找、自\n己安裝，而且不一定照著安裝就可以跑成功，往往還要向國父革命看齊，失敗根\n本是家常便飯。最後，當我以為好不容易安裝成功，接下來就沒什麼大事時，卻\n發現事情完全不像我想像的那般簡單！\n\n當初以為，不就是一個軟體嘛！每個功能都點點看不就知道它能幹麼了！殊\n不知若不從企業的角度與 CRM 的角度來看，就無法了解這個軟體每項功能的真\n正意義與用途；我們必須去推測，在真實的公司裡這套軟體該怎麼運作，運作之\n下到底有什麼優點與缺點，如此設計的原因為何。因此，我們必須相當熟悉 CRM\n的架構與內容，雖然企管的課程多少都會有提到 CRM 的內容，但全盤認識的概\n念我還沒有建立起來，所以，這對我來說，又是一個新的領域與挑戰！\n\n所幸，我有一組很棒的夥伴能夠一起度過重重難關，把複雜的問題透過一次\n次的討論化繁為簡，架構內容後修正再修正；也多虧老師不停的指導我們，引領\n我們思考並點破盲點，才能讓我們有更多進步的空間。經過這次的報告之後，我\n感覺自己的「功力」似乎又更進了一層，果然能力是要靠一點一滴的經驗才能累\n積出來的！學生必須透過做報告，才能將書本上的知識內化為自己的東西，我很\n感激老師給我們這樣的機會，讓我學習到更多東西！
ocr_details: 
ocr_status: 2
ocr_error: 
ocr_driver_id: 1
type_: 4